Ingeniero de Cuentas Estrategicas

Ingeniero de Cuentas Estrategicas
Brand: C&W Business

Propsito del Cargo:

Asegurarse de que las necesidades del cliente sean satisfechas y sus expectativas superadas. Estar encargado de velar por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement o SLA), dando seguimiento general a incidentes, problemas, cambios, requerimientos y/o proyectos de todas las reas. Garantizar que la calidad de cada servicio cumpla con las expectativas del cliente, buscando siempre mejorar la eficiencia de procesos y disminuyendo riesgos operacionales y del negocio.

Responsabilidades Claves:

Soporte tcnico

Proveer un anlisis detallado por servicio basado en la verificacin de rendimiento, monitoreo y las estadsticas de casos generados.

Apoyar y gestionar en la resolucin de incidentes crticos en el menor tiempo posible realizar el escalamiento interno necesario (tanto funcional como jerrquico) de acuerdo con la prioridad asociada por caso.

Verificar constantemente el cumplimiento de las expectativas que se tienen por cada servicio y atender las quejas/reclamos que pueda presentar el cliente desde las diferentes reas.

Velar porque se mantenga actualizada la informacin (topologas, inventarios, contactos, bases de datos) de los servicios luego de cambios y/o nuevas implementaciones.

Trabajar de la mano con el equipo de soporte para asegurar la programacin y desarroll del plan de pruebas de productos y servicios de la solucin (donde aplique).

Contrato

Administrar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio.

Asegurar las condiciones contractuales pactadas y el costo/beneficio del proyecto para ambas partes (Cliente y C&W).

Validar y consolidar aplicacin de notas crdito de acuerdo con disponibilidad de los servicios prestados.

Asegurar que los contratos con terceros, licencias y garantas de fabricantes estn siempre vigentes para asegurar el cumplimiento de los servicios contratados.

Cuidado al cliente

Liderar y participar en todas las reuniones de seguimiento que se consideren necesarias y relacionadas con la operacin del servicio.

Participar en conjunto con el rea de ventas en las nuevas iniciativas u oportunidades de negocio.

Direccionar a las diferentes reas de la organizacin todas las necesidades del cliente (facturacin, ventas, servicio al cliente, legal, implementaciones, ingeniera, soporte, directivos) y participar de formas activa.

Apoyar al (los) gerente(s) de proyecto en las nuevas instalaciones o cambios de servicio (si aplica).

Realizar escalamientos a nivel jerrquico cuando alguna de las reas de C&W no est cumpliendo con las necesidades y expectativas del cliente.

Realizar escalamientos jerrquicos al interior del cliente cuando alguna de sus reas no est cumpliendo con las responsabilidades acordadas.

Transicin de servicios

Velar por la transicin transparente de nuevos servicios a operaciones, asegurando que se cumpla el proceso de entrega y se tenga la documentacin necesaria para soporte.

Apoyar y gestionar en la resolucin de incidentes y solicitudes durante este periodo de transicin.

Interactuar con todos los equipos necesarios durante este periodo para garantizar integracin de las soluciones multi servicio, entre otros.

Requisitos deEducacin y Experiencia

- Entre 3 o 4 aos de experiencia en un rol similar con manejo de cuentas asignadas, experiencia con soporte y mesas de ayuda IT, atencin a cliente en sitio o telefnicamente, manejo de herramientas tipo CRM, labores de desarrollo comercial y/o relacionamiento fuerte con clientes.

- Ingeniero de telecomunicaciones, sistemas, electrnico o afin.

- Conocimiento de los principios de ITIL (Certificacin deseada)

- Conocimiento de sistemas de IT, aplicaciones y principios de networking.

- Nivel alto en el manejo de Excel

- Ingls fluido (C1 deseado)

Habilidades Personales

Entender el Negocio o rea de negocio.

Diligente y servicial.

Buen relacionamiento interpersonal.

Orientado al logro.

Buen desempeo bajo presin.

Capacidad para tomar decisiones.